Skriveni troškovi loše definiranih poslovnih procesa

Kako loše definirani procesi generiraju trošak koji se ne vidi u bilanci.

Kada se govori o troškovima poslovanja, najčešće se misli na plaće, IT sustave, licence, marketing ili vanjske dobavljače. Rijetko tko na popis troškova stavlja – način rada.

Loše definirani poslovni procesi gotovo nikada ne izgledaju kao izravni financijski problem. Ne postoji stavka u budžetu pod nazivom „operativna nejasnoća“. Ipak, upravo takva nejasnoća generira niz skrivenih troškova koji dugoročno mogu biti veći od bilo koje pojedinačne investicije.

Problem je u tome što ti troškovi nisu koncentrirani na jednom mjestu. Oni su raspoređeni kroz organizaciju: u dodatnim satima rada, sporim odlukama, izgubljenim prilikama i rastućoj frustraciji timova. Upravo zato ih je teško prepoznati – ali ih je nemoguće izbjeći.

Što znači da je proces „loše definiran“?

Loše definiran proces ne znači nužno da proces ne postoji. U većini organizacija procesi postoje – ali nisu jasno strukturirani, dokumentirani niti dosljedno primjenjivani.

To u praksi znači:

• nije jasno tko je odgovoran za pojedinu fazu

• koraci nisu standardizirani

• postoje paralelni načini rada

• odluke se donose neformalno

• informacije se prenose usmeno ili kroz e-mailove

Takav sustav može funkcionirati dok je obujam posla relativno mali. Međutim, s rastom organizacije, nedostatak jasnoće počinje stvarati kumulativne troškove.

Povećanje pogrešaka i ponovnog rada

Jedna od prvih posljedica loše definiranih procesa je povećan broj pogrešaka. Kada koraci nisu standardizirani, svatko ih interpretira na svoj način. To dovodi do različitih rezultata, čak i kada se radi o istom zadatku.

Pogreške same po sebi nisu najveći problem. Veći problem je ponovni rad. Svaki ispravak, dodatno usklađivanje ili ponovno izvođenje aktivnosti troši vrijeme i resurse koji nisu planirani.

U organizacijama bez jasnih procesa, značajan dio radnog vremena odlazi na:

• ispravljanje tuđih grešaka

• dodatna pojašnjenja

• ponovno prikupljanje informacija

• usklađivanje između odjela

Ti sati rijetko se evidentiraju kao trošak, ali se kumulativno pretvaraju u ozbiljno operativno opterećenje.

Sporo donošenje odluka i izgubljene prilike

Kada nije jasno tko donosi odluku i na temelju kojih informacija, odluke se odgađaju. Čekaju se dodatne potvrde, sazivaju se novi sastanci, traže se dodatna mišljenja.

U takvom okruženju organizacija postaje reaktivna umjesto proaktivna. Prilike se propuštaju jer sustav nije dovoljno brz ni jasan da ih podrži.

Sporo donošenje odluka ima dvostruki trošak:

• izravni (vrijeme i angažman više ljudi)

• neizravni (izgubljeni prihodi, tržišne prilike, reputacija)

Ovaj trošak je posebno izražen u organizacijama koje rastu, gdje kompleksnost dodatno usporava komunikaciju.

Preopterećenje timova i ovisnost o pojedincima

U nedostatku jasnih procesa, odgovornost se često koncentrira na nekoliko ključnih ljudi. Oni postaju neformalni „vlasnici znanja“ i točke kroz koje prolazi većina odluka.

Takav model kratkoročno može djelovati učinkovito, ali dugoročno stvara ozbiljan rizik. Ključni zaposlenici postaju preopterećeni, a organizacija postaje ranjiva na njihov odlazak ili nedostupnost.

Preopterećenje se ne vidi odmah u financijskim izvještajima, ali se vidi u:

• povećanoj fluktuaciji zaposlenika

• smanjenoj motivaciji

• rastu internih konflikata

Trošak zamjene ključne osobe, uključujući regrutaciju, onboarding i gubitak znanja, često je višestruko veći od ulaganja u jasno definirane procese.

Nekontrolirani rast operativnih i IT troškova

Kada procesi nisu jasno definirani, organizacije često pokušavaju riješiti problem dodatnim alatima. Uvodi se novi sustav, nova platforma ili dodatna funkcionalnost, u nadi da će tehnologija nadomjestiti nedostatak strukture.

Međutim, bez jasnog procesa, svaki novi alat dodaje sloj kompleksnosti. Povećava se broj licenci, integracija i administrativnih aktivnosti.

Rezultat je rast IT troškova bez proporcionalnog rasta učinkovitosti.

S vremenom organizacija dolazi u situaciju u kojoj ima:

• više sustava nego što može učinkovito upravljati

• fragmentirane podatke

• neusklađene procese između alata

To nije problem tehnologije, nego dizajna načina rada.

Zašto su ti troškovi teško vidljivi?

(Skriveni troškovi loših procesa raspoređeni su kroz cijelu organizaciju. Ne postoji jedan odjel ili budžetska linija koja ih jasno pokazuje.

Oni se manifestiraju kroz:

• duže trajanje projekata

• smanjenu predvidivost

• veći broj sastanaka

• stalnu potrebu za dodatnim pojašnjenjima

Zbog toga ih organizacije često prihvaćaju kao „normalan dio poslovanja“. Tek kada se usporedi stanje prije i nakon uvođenja operativne jasnoće, postaje jasno koliko je resursa bilo potrošeno na kompenzaciju sustavnih slabosti.

Kako smanjiti skrivene troškove bez radikalnih zahvata?

Smanjenje skrivenih troškova ne zahtijeva potpunu reorganizaciju. Prvi korak je identificiranje procesa koji imaju najveći utjecaj na poslovanje.

To uključuje:

1. mapiranje stvarnog tijeka rada

2. jasno definiranje odgovornosti

3. uklanjanje nepotrebnih koraka

4. usklađivanje digitalnih alata s definiranim procesom

Ključno je razumjeti da tehnologija treba podržavati proces, a ne ga zamjenjivati. Tek kada je način rada jasno definiran, digitalna rješenja mogu donijeti stvarnu vrijednost.Loše definirani poslovni procesi ne stvaraju samo organizacijski nered. Oni generiraju konkretne, mjerljive troškove – iako se ti troškovi ne vide izravno u bilanci.Povećane pogreške, spore odluke, preopterećeni timovi i rast IT troškova nisu izolirani problemi. Oni su simptomi istog uzroka: nedostatka operativne jasnoće.Organizacije koje prepoznaju tu povezanost imaju priliku smanjiti kompleksnost, povećati učinkovitost i vratiti kontrolu nad rastom.